Civil Service Framework
A hatékony civil szolgáltatások szervezése nem egyszerű feladat, komoly kihívásoksok elé állítják az erőforrás-hiányos nonprofit szervezeteket. Előfordul a szervezet által nyújtott szolgáltás szervezése nem adekvát, nem vagy nem jól illeszkedik a célcsoport igényeihez, szükségleteihez, a szolgáltató szervezetek működésüket, szolgáltatásaikat nem nagyon szokták értékelni, a minőségmenedzsment, minőségbiztosítás fogalma nem igazán ismert előttük, a hatékony HRM (humánerőforrás-menedzsment) a folyamatos szolgáltatásszervezésnél gyakran kontraszelektált.
A hatékony szolgáltatásszervezésnek vannak kidolgozott modelljei, az egyik ilyen az ún. CSF (Civil Service Framework), mely a civil szolgáltatások szervezését speciális zóna modellben képzeli el. Ez a modell a hazai civil szektoron belül szinte ismeretlen, pedig viszonylag kis beruházással, önmagában a szolgáltatásszervezési struktúra átalakításával jelentősen növelhető a hatékonyság.
Mi is a CSF (Civil Service Framework) lényege?
A CSF modell a civil szolgáltatásira kialakított egységes értékelési rendszer, mely az EFQM modell egyszerűsített változata. Fontos benne az önértékelés, belső konszenzus, a szervezet vezetőinek és munkatársainak aktív közreműködése, elkötelezettsége
CSF célok: feltárja a szolgáltató szervezet erős, illetve gyenge pontjajit és megfogalmazza minőségfejlesztési stratégiáját
• Javulást lehet elérni a munkahatékonyságban
• Elemezni lehet a szolgáltató irodát
• Nagyobb hangsúlyt lehet helyezni az ügyfelekkel való kapcsolatra, az ügyfelek igényeire, elégedettségére.
• Nemzetközi tapasztalatok: EFQM vagy PQASSO (ezek egyszerűsített változata a CSF)
• CSF 3 zónás modell: 1. Információs zóna, 2. Tanácsadói zóna, 3. Mentor zóna
Zóna modell
A szolgáltató irodában érkező civil szervezet mint „ügyfél”, először az információs zónába kerül, majd ha nem sikerül megoldani a problémáját átlép a 2. zónába, ahol 3-5 hónapig foglalkoznak vele, de már az 5 hónap letelte előtt is irányítani lehet az ügyfelet a 3. mentor zónába, ha komolyabb foglalkozást igényel.
a) Információs zóna: Minden érdeklődő szervezet, vagy személy részére nyitott, célja minél több információ eljuttatása az egyénekhez. , Bárki felkeresheti, és szabadon használhatja a rendelkezésre álló eszközöket. , Internet szolgáltatás, nyomtatási lehetőség, szóróanyagok állnak az érdeklődők rendelkezésére. Természetesen igény esetén az információs térben lévő munkatárs segít az érdeklődőknek. , Ebben a zónában működtethető az ún. alacsonyküszöbű szolgáltatások, kontaktok. (USA példa – itt van az önkéntes kereső adatbázis pl.)
b) Tanácsadási zóna: Itt zajlik a tanácsadás azoknak, akik nagyobb segítséget, igényelnek, fejlesztésre, képzésre szorulnak. Specifikált, személyre szabott, segítségnyújtás (pályázati tanácsadás, jogi, önkéntes, könyvelési stb, tanácsadói munka), Információ gyűjtése a szervezetről, adatbázisok aktualizálása, személyre szabott ajánlatok küldése (rendezvényről, programokról stb.), Eszközök, terem biztosítása
c) Mentor zóna: Itt is személyre szabottan foglalkoznak a civil szervezetekkel, de sokkal intenzívebben, , Feltárják a hatékony működést gátló tényezőket, velük egyéni szervezeti támogatási/fejlesztési tervet készítenek. , Célzott szolgáltatások (humánerőforrás menedzsment, pályázati elszámolások, komplex szervezetfejlesztés vagy átirányítás ha szükséges), Egy-egy tanácsadó/mentor 3-5 szervezettel foglalkozik egy évben
Kapcsolatszervezés
A CSF az egyablakos ügyintézést preferálja (ügyfélreferens) egy ügyintéző intézi az adott szervezet pályázati ügyeit, képzésbe vonását, partnerközvetítését, önkéntesek toborzását stb. Minden „ügyintézőnek” saját szervezeti ügyfélköre van, általában 8-12 szervezet.
A modellben a „szolgáltatások a külső partnereknek” külön zóna, a civil kliensekkel nem foglalkoznak ebben a zónában, kimondottan az önkormányzatokkal, állami és piaci szolgáltatókkal tartják a kapcsolatot. Fogadják a civil feladatellátásra vonatkozó igényeiket, szervezeti közvetítést végeznek és rendszeresen felkeresik az állami intézményeket, hatóságokat. Ez az egység további részegységekből állhat.
A modellben az ügyfélcentrikusság – ügyfélelégedettség, a civil szervezetek és más partnerek igényeinek a kielégítése áll a középpontban.
Értékelés
A CSF értékelő rendszer is, az ügyfél elégedettség komplex mérése évente egyszer történik (kb. 30-40 kérdésből álló kérdőív), de folyamatosan is mérnek ügyfél elégedettséget az irodák szintjén ha tagolt a rendszer civil tanácsadónként vagy „ügyintézőként” egy egyoldalas, egyszerű formájú kérdőíven.
Kapcsolódó képzések
CSF 1.0 képzés moduljai
2010. április 9-10.
2010. április 29-30.
2010. május 27-28.
2010. április 29-30.
2010. május 27-28.
On-line jelentkezés a képzésre itt lehetséges.
CSF 2.0 képzés
a képzés várhatóan 2010 őszén lesz meghírdetve
a képzés várhatóan 2010 őszén lesz meghírdetve
Ha felkeltette érdeklődését a modell, további információval készséggel állunk rendelkezésére a tdomokos@echosurvey.hu címen.
A modell adaptálását a Nemzeti Civil Alapprogram támogatása teszi lehetővé